時計屋の販売員として10年間働いた知識と経験を
文章にまとめました。
販売や営業の仕事など接客の仕事で頑張られている方の目に留まるよう
言葉では中々教えてもらえない考え方を記事にしました。
見て頂いた方の役に立つ内容になるようにまとめました。
目次で何となくの趣旨を掴んで頂き、気になる所から読んで頂けたら幸いです。
目次
- 販売員はお客様を見た目で判断しています
- 人は限定という言葉に非常に弱いです
- 販売員の渡す、名刺の価値にはどんな価値があるでしょうか？
- お客様の財布（予算）をこちらの裁量で勝手に決めない
- 真ん中を売る
- 男性は信頼、女性は想像
- 是非、お礼の手紙を書いてください！！
- 販売員の方、一度でいいので他業種の方の接客を受けてみてください
- 今日一日で売りたい商品を決めておく
- 接客は記者の様に行いましょう
- 自分の為に、欲を持って販売に取り組みましょう
- 選びきれないという状況を回避して、販売に結びつけましょう
- 販売や営業の仕事には、お客様への「うそ」の使い方を知って欲しい
- ついてはいけない嘘
- まとめ
- 最後に
販売員はお客様を見た目で判断しています
販売員は日々変わる店内状況の中で
お店の商品を販売しなくてはいけません。
そんなとき
お客様に声を掛ける判断基準に
見た目で判断するという基準があります。
「時計が欲しいな」
「素敵なジュエリーが欲しいな」
「せっかく買うのだから気持ちの良い接客をして欲しいな」
という場面が自分に訪れたとします。
そんなあなたにお伝えしたい事が
「小綺麗にしましょう」
っという事をお伝えしたい。
これが販売員に気持ちの良い接客をしてもらえる
最高で最大に効果的な理由の一つになります。
小綺麗とは
「ほどよく整っていて清潔であるさま」「小綺麗な身なり」「部屋を小綺麗にする」
では何故
小綺麗にするべきなのでしょうか？
販売員は、商品を販売する事が仕事です。
売上を作る事が販売員にとって
一番大事で一番成果がわかりやすい仕事になります。
「何を言っているんだ、当然の話じゃないか！」
と思われるかもしれません。
ワタシもそう思います。
ただ、同じ時間お店で勤務をするのであれば
限られた時間の中で
売上に繋がる可能性のあるお客様を捕まえたいのが
販売員の心理です。
1人の販売員がお店で接客できる時間は
どこのお店で働いていても変わらないはず。
お店の規模や集客率などで
配置する販売員の数を固定しているからです。
（売り逃しを防ぐ目的と、防犯上の余剰人員を考えた上での人数で働いているはずです）
そんな状況の中で
瞬時にお客様を選ぶ判断材料があるとすれば・・・
「見た目」になります。
販売員には売上予算がついてまわります。
販売員には会社から伝えられた売上予算があります。
月の予算に半年の予算
年間の予算を考えた売上予算が必要になってきます。
販売員にとって
売上＝給料
売上が上がれば、昇給もあります。
半年に一回のボーナスにも影響します。
会社によってはインセンティブ（報奨金）も発生します。
ですので、販売員には次の図式が成り立ちます。
給料＝販売
↓
販売＝売れるお客様
↓
売れるお客様＝判断（見極め）
判断（見極め）＝見た目
これが、小綺麗にしましょうと言った真意になります。
所謂第一印象で見た目が判断されています
見た目とは、所謂第一印象です。
一期一会の可能性が高い販売員としては
見た目でお客様を判断します。
これを心理学では「初頭効果」といいます。
（初頭効果・・・はじめの印象が、その後の印象としてずっと残る事）
例として、こういった事が考えられます。
販売員が５人働いているお店に
たまたまですが、ふらっと５人のお客様が同時に立ち寄ったとします。
こんな状況だと
５人全員が咄嗟の判断でお客様を独自に判断し
接客に向かって行くでしょう。
販売員は売上（給料）が欲しいから
咄嗟の判断で動いていきます。
選ぶ理由のほとんどを占めるのが
やはり見た目でしょう。
販売員一人ひとりに様々な判断基準があると思いますが
瞬時の判断で選ばれ切れなかった人は
もしかしたら
販売員に相手にされないかもしれません。
その判断の理由は
なんとなく商品を買わないお客様に見えているのかもしれません。
上記の例で考えられる結論が
第一印象（見た目）の良さになります。
では、見た目とはなんでしょうか？
これが冒頭でお伝えした
「小綺麗にしているかどうか」
になります。
人の容姿は生まれ持ったモノです。
変えることは出来ない（必要がない）ですが
服装や小物などは自分自身で選択できるモノになります。
時計が欲しい
気持ちの良い接客をして欲しい
そんな時は、小綺麗にしましょう。
ちょっとしたお出掛け衣装や
雑誌のモデルが着こなしている装いにするだけで
とても印象が変わります
それを着て
店頭に訪れてみると良いですよ。
小綺麗にすると、お客様にメリットが生じます
小綺麗にして販売員の対応が変わると
今度はお客様にメリットが生じます。
例えば
「店頭には並んでいない限定商品を案内してもらえたり」
「お店一押しの、お買い得商品を勧めてもらったり」
普段は余り応じて貰えない
「値段の交渉に対応してもらえたり」と様々なメリットが生じます。
プロの薦める良い商品を
賢く手に入れるには見た目が大事です。
気持ちよく良いモノを手に入れる為には
見た目が大事です。
この考え方を
販売員の行動心理（癖）として逆手にとって考えてみると・・・
ここで、ワタシの経験や
当時の同僚や先輩の考え方を織り交ぜて情報にします。
販売員の教えに
「人を見た目で判断したらよくないよ」っと言う言葉があります。
実は私も販売員時代に、本当にそう思う所がありました。
「この人なんとなく買いそうにないな・・・」
なんて、見た目で思ったりしたことがあります。
販売員なら必ず通ってしまうのが、見た目での優劣です。
ワタシは新人の頃は見た目で判断せずに
積極的に接客アプローチを行っていました。
しかし経験を積み
接客という仕事に慣れてくると
知恵と経験で
お客様を見た目で判断してしまいます。
一人の販売員として考えて売上を取りにいくなら
人を見た目で判断せずに
積極的に接客に向かっていくようにしましょう！
結構凄いお客様かもしれませんしね。
そしてそこでの経験値が
次のステップへのチャンスになるはずだからです。
ここの経験値が大きければ大きいほど
自分への見返りが大きくなります。
気分が乗らない時もあるでしょうが
自分の成長と割り切って
頑張ってチャレンジしていきましょう！
人は限定という言葉に非常に弱いです
ワタシも欲しい商品に限定バージョンがあれば
ついついその限定商品を購入したくなります。
限定とは「数量や範囲、権限などを一定の範囲に狭める事である。」
販売員時代に経験した商品への問い合わせの8割は
限定商品に関する問い合わせでした。
限定に対する価値観は
人に自慢が出来たり、羨ましがられたりと
人の優位に立った気持ち（優越感）にさせてくれるのが
限定商品の価値だと思います。
これは心理学用語で「スノップ効果」と言います。
他の人との差別化をとりたいという人の心理により
限定品などの希少性の高いモノを持ちたいという傾向により
生まれたものとなります。
では、限定商品をどう扱うべきなのか？
ここからは、100％持論で述べます。
1番は抽選による販売方法でしょうか。
その次に、先着順にするのが良いと考えます。
抽選にすると、不公平感がなくなります。
ただ、今のご時世は情報強者の時代ですから
先着順が当然の販売の仕方になるかと思います。
ですが
「限定に対する価値観」から見ると
特定の期間、誰にでもチャンスがある形の方が
結果的にお店の繁盛に繋がってくると思います。
お店が繁盛に繋がる理由としては
効果（メリット）
・目玉商品として扱える
お客様の来店に繋がります
・別の商品を買って帰る可能性が増える
手に入らなかった物足りなさから、別の商品の購入に繋がる可能性があります
・お店の認知度があがる
こういう店がある！こういう店があったのか！
こんな形で良い方の情報が出回ったり
来店者の次回の何か購入時にも頭の引き出しの中に出てくる様になります。
・購入出来たお客様が、今後上お得意様になる可能性がある
長いお付き合いをして頂ける、VIP顧客に繋がる可能性があります
これを先着順にしてしまうと、上記全てが無くなる可能性があります。
無くなる可能性としては・・・
効果（デメリット）
・目玉商品として扱える
先着順＝予約。無い物を広告として扱えない
・別の商品を買って帰る可能性が増える
来店も無いので、何も売れない
・お店の認知度が特定の人にだけあがる
情報強者のみ、お店の認知度があがる。限定効果が薄い
・購入出来たお客様が、今後上お得意様になる可能性がある
限定しか購入しない客になる。他の定番商品などが売れない
以上の事から
お店の利益を考え、自分の売上実績を高める相乗効果を得る為にも
限定商品は抽選販売にするのが、一番の得策では無いかと考えます。
ただまぁ、この扱い方に関してはお店の方針がありますので、考え方次第ですね。
提案の一つとしてこういう考え方があるんだなと、ご理解ください。
販売員の渡す、名刺の価値にはどんな価値があるでしょうか？
お仕事で名刺をお持ちの方は
ほんの少しの接客でも名刺を渡す様にしましょう。
名刺を渡す様にしましょうと言いましたが
名刺そのものに価値は、実はほとんどありません。
ここから経験談でお話ししますが、お客様は名刺を簡単に捨てます。
お客様は自分の欲求を満たす為に商品を探して、思い思いのお店に訪れています。
ですので、販売員の名刺を特に求めていないのが現実となります。
これも経験談ですが
自分の名刺がお店のトイレに捨ててあった時には
流石にショックでした。
「ああ・・・こんな事する人世の中にいるんだなぁ・・・」
こんなふうに思ったこともありました。
ではなぜ
そんなに価値が無いとまで言っている名刺を
わざわざ渡すのが良いのか。
名刺は渡した人のうち
10人に1人が名刺を持ってお店に帰って来たら良いと言われています。
たまたま訪れたとか、商品を見るだけとか、
いつかこのブランドの商品を買うためにとか、
お客様は様々な事情でお店に来店されます。
そして実際の所
「今は買う予定の無い人」に分類されるお客様の来店が
ほとんどだと思います。
「実際に買う予定の人」に運よく名刺を渡せたとしたら
恐らく名刺を捨てずに持っているでしょうし
何らかの形で、改めてお店に訪れてくれるでしょう。
ここまで読んで「えっ？何？たったそれだけの話か？」
っと思われる方がほとんどでしょう。
しかし、この名刺を渡すという行為の本質は
それだけの事を繰り返し行って、自分の接客力を高めたよ！という証
という所にあります。
数（こなした経験）が最終的な名刺の価値になります。
「名刺を渡してクロージング」という形を何度も行う事によって
経験が自分のスタイルを生み出していく
↓
経験を積んでいくうちに、自分の接客スタイルが確立する
↓
10人に1人という可能性がが7人に1人としての価値に換わっていく
この7人に1人になっていくという結果が
「名刺を渡す」
という行為の本質になります。
名刺を捨てられたりしたら、気持ちが萎えたりしますが、
そんな事には負けずに、繰り返し繰り返し接客を行い
ガンガン名刺を渡していきましょう！
必ずお客様の目に留まり、売上を伸ばすキッカケになります。
お客様の財布（予算）をこちらの裁量で勝手に決めない
販売員時代に私にも経験があり、また同僚にや上司にもあった
販売員としてやってはいけない勘違いの一つがあります。
それは、お客様の財布（予算）をこちら側で勝手に決めつけてしまうことです。
その勝手な決めつけによって
商品案内や間違ったアプローチの仕方をお客様に対して行ってしまう事です。
お客様の見た目で判断したり、接客対応を重ねていく中で
「このお客様は、このくらいの予算で買い物に来ているんだろうな」
と勝手に解釈して考えてしまう事です。
これは販売員にとって、とても恐ろしい考え方になります。
ご自身の商売の幅を非常に狭めてしまう考え方になりますので
こういう考え方の癖がある方は、この記事をきっかけに辞めましょう。
販売員側からの、客観的な視点ではお客様の懐具合は分かりません。
分かる人がいるなら、是非一度お会いしたい限りです。
何故、このような考えを持ってはいけないのでしょう？
例に挙げてみます。
例えば
5万円の予算で洋服を購入しに来店されたお客様がいるとします。
お客様の見た目や販売員の経験などを加味して
お客様の財布（予算）を決めつけて
1万円や2万円の洋服を薦めてしまっては
販売員にとって、とても大きな損失ですよね。
更に
せっかくお客様も5万円の洋服を買いにお店に訪れているのに
販売員から1万円や2万円の洋服ばかりを薦められると
楽しい買い物も、お客様にとって気分がよくありませんよね。
なんか馬鹿にされている気分になります。
そうすると、このお客様は他のお店に商品を見に行き
他店で購入にたどり着いたりするでしょう。
販売員のあなたは、せっかくの販売チャンスを台無しにしてしまいます。
「一期一会の機会がとても多い販売員の仕事で
お客様の財布（予算）を安易な判断で決めて
ご自身の商売（売上）の幅を狭めないようにする事が大事にだよ」
これは、私が当時の上司に直接言われて
「はっ！！！」っと気付き
凄く自分の視界が広がった言葉でした。
恐らく
お客様の財布（予算）を勝手に決めつけて
働いている人は多くいるのではないでしょうか。
そんな人たちを出し抜いて
売上がとれる販売員・営業職になりましょう！
真ん中を売る
お客様の予算から見て、３つの商品を用意しておきます。
・売りたい商品
・売りたい商品より高い商品
・売りたい商品より安い商品
これは特に予算がわかっているお客様に有効な手段となります。
例えば
お客様の予算が3万円とし、売りたい商品を5万円とします。
高い商品を10万円
安い商品を2万円とします。
まずは高い商品（今回だと10万円）をご案内します。
これはもう、どんな商売でも「鉄板」です。
絶対に高額の商品から勧めてください。
時々怒るお客様もいらっしゃいますが（望んでいないモノを提案された為）
気持ちは負けずにまずは高額商品を勧めてください。
たとえ怒られたとしても
「お客様の為に案内致しました」
「お似合いになるからお勧めしました」
「中々お目に頂けるモノじゃないので、特別にご提案しました」
こんなニュアンスで答えたら大丈夫です。
次に安い商品（今回だと2万円）の商品を提案します。
すると、先程高額の商品を目にした後ですから
目が肥えてしまい予算に近いはずなのに
2万円の商品では満足出来なくなっています。
そこで、本命の売りたい商品（今回だと5万円）の商品をオススメします。
ここで、本当は予算より高い商品の案内にはなりますが
メリットを伝えてオススメします。
そうすると
「10万円の商品は買えないけど、2万円じゃ物足りないし、
予算を超えるけどこの5万円の商品にしようかな！」
っと気持ちが向きます。
あとは、ご自身のテクニックで購買に結びつくように押してください！
これはドア・イン・ザ・フェイス（譲歩的要請法）という心理学の応用になります。
少し大きめの要求を相手に行い
実際の要求を楽に受け入れてもらう為の方法です。
男性が女性とお話しをしたいとします。
「夜飲みに行かない？（大きめの要求）」
っという男性の誘いに対して、女性は
「飲みに行くのはさすがにちょっと・・・」
っと抵抗の方が強く出るかと思います。
ここで
「それだったら、ｶﾌｪで少し話さない？（実際の要求）」っと誘います。
女性に嫌な気持ちが無ければ、
「ｶﾌｪぐらいならいいかな？」っと思ってもらえるはずです。
このお誘い方法と同じ使い方で
本命の商品（今回は5万円）を売るために
あえて高い商品を一度見せて
頭に残像を残すことによって予算を超えた商品の売り方が出来るようになります。
このテクニックを使うと、相手の行動心理を上手く活用出来
商品の制約に結びつけやすくすることができます。
販売の時だけでは無く、普段の生活の中でも、様々な場面で活用出来ます。
一度お試しください。
男性は信頼、女性は想像
男性は知識がある人から商品を買います。
女性は共感をしてくれる人から商品を買います。
男性は知識がある人は信頼がおける販売員だと考えます。
自分より知識の劣る販売員から商品を選ぼうとしません。
女性は共感し、イメージを運んでくれる販売員を好みます。
利用したときに自分がどのような使い方をしているか、想像しながら商品を選んでいます。
こういった違いを理解するだけでも物の売り方、進め方が変わってくると思います。
これは、私の経験と持論で述べています。
もしよろしければ、このままご覧ください。
男性は知識、女性は共感してくれる人から商品を買います
ご想像ください。
ご自身でもそうだと思いますし、私もそう思っていますが、
どういった商品を買うにしても、知識のない人から商品を買うことを避けると思います。
特に高額のものを買うときとかに顕著にそういう理由が出てくると思います。
例えば車を買いに行った際に、
「この車のオススメはどこかな？」
「この車以外に、似たようなデザイン、値段でオススメの車あるかな？」
こういう質問を頂いたときに、瞬時に答えを出せれない人から
車を買おうかな！っという気はなかなか起きません。
「この車なんてどうですか？」
「実はこういう機能を携えているモデルもあります！」など
出てきた質問に対してパッと答えられる人が、
男性にとっては販売員から商品を買いたくなる、1つのポイントになると思います。
もちろん、人の好き嫌いの好みや、説明なんていらない！って方もいると思いますので
全てが全てでは無いですが、かなり大きな要素を占めていると思います。
女性は男性と違って
自分で利用するときに
「どういった使い方」や「どういった場面で使うのか」など、
イメージを駆り立てて、想像しながら答えてくれる販売員に、
共感を覚え商品を購入するに至ります。
これも例として挙げてみると、
今手元に持っているジュエリーが、イエローゴールドがメインだとします。
このイエローゴールドのジュエリーには
「こういった色の服装」や
「こういったデザインとの相性がとても似合う」など
シチュエーションに合わせた自分を具体的にイメージさせてくれる販売員に好感を抱き、
「この人がこう言ってくれるなら、これを買おうかな」っと
思ってもらえるように接客するのが良いと思います。
他にも
「こういった装いに使っていただくと非常にお似合いになります」
「これを買って、こういう所へお出かけすると良いですよ」など
具体的なお話しをしたりすると、非常に分かりやすいと思います。
自分が使用する場面をイメージすることが大事となります。
ここまでで、ご理解いただけていると思いますが、
男性女性ともに同じような接客アプローチをしても、なかなか販売には結びつきません。
お客様の個性もありますが、多くの方に該当するのは
「男性は知識」
「女性は共感」
が必要になってくると思います。
ファーストコンタクトのやり方としては、この先入観でアプローチしてみてはいかがでしょうか。
会話をしてみて、これは違ったなと気づけば、すぐに修正すれば良いだけの事です。
男性には「ここが優れています」
女性には「これを手にして出かけてみてください」
この声掛けだけで、「む！この販売員気になる」
っと思ってもらえるはずです。
この考え方を持つだけで、販売アプローチの手段が変わってくるでしょう。
是非、お礼の手紙を書いてください！！
皆さんは普段から手紙を書く習慣はありますか？
今はLINEやSNSが当たり前の時代に手紙を書くと言う習慣は、
あまりないのではないかと思われます。
ただ皆さんにも経験があるかと思いますが、
人から直筆の手紙をいただくと、とても嬉しくなると思います。
頂いて嫌な気持ちになる人は、少ないのではないでしょうか。
このお礼の手紙に関しては、
どの様な媒体の接客の販売員の方にでも、共通する認識なってきます。
一つ一つ多くの商品を手がける販売員の方もいるでしょうし、
1度の販売で大きく売り上げに貢献する方もいます。
どんな販売の仕事をされている方でも、お礼の手紙を書くという事は、
とても有効な手段の一つとなります。
お客様からすれば、どこでも商品が買えるこの時代に、
あなたの元で購入したという事は、何かしらの縁があってあなたを選ばれたのでしょう。
そんなお客様を大事にすることを心がけましょう。
ところで、手紙といっても大げさな事ではなく、
お店のDMやはがき1枚でお客様に送る事です。
この手紙を送るという行動を1つ取ることによって、
そのお客様はまたあなたの元へ訪ねて行こうかな
っと思うことになるのではないでしょうか。
特に経験を積まれたお客様たちは、
お礼を述べられるということに非常にありがたみを感じて頂けます。
がむしゃらに前を向いて動く若い方達よりも、胸に響くことが多くあるのでしょう。
私は販売したお客様へ、時間の許す限り次回の催事の案内等を併せたりして
できる限りの媒体を使ってお客様のもとに、お礼の手紙を送っていました。
購入してくれたお客様は、次にまた購入して頂けるお客様になりやすいです。
どうしてもあと1つ買って欲しいなっと言う時に、
良い関係のお客様ならば、お付き合いしていただけると思います。
そして付き合っていただけるお客様は、お店や商品そしてあなたのことを大事にしてくれているからこそ
付き合っていただける形となります。
いろいろなビジネス書やネットに情報がありますが、どの情報にも自分を売れと言う見出しを見かけます。
このお礼の手紙も自分を売る！！っという、売り込み手段になります。
実際に私が経験した話は、
「普段手紙をもらわないけど、あなたからもらった手紙はとてもうれしかった。
またそうやって言うなら付き合ってあげるわ」
この言葉はとてもうれしかったですし、自分への励みとなりました。
私は販売員は売り上げが大事」と言いました。
売り上げは自分の給料へ反映しますし、今後の関係として、上顧客としてお付き合いが続いていくことになります。
改めてになりますが、お礼の手紙を1枚書いてみてください。
売り込み手段の1つとなりますし、上顧客を見つける手立てになります。
直筆は少し恥ずかしいかもしれませんが、手紙を送ってみませんか？
販売員の方、一度でいいので他業種の方の接客を受けてみてください
販売員として、同じ業界の人の接客を受けてみると、
使える言葉やフレーズ、仕草や対応の発見がたくさんあります。
私は販売員に成りたての頃は、かなり刺激を受けました。
ただ経験を積むと、知ってる内容や似たようなやり方・やり口をする販売員の方が
とても多いと感じるのではないでしょうか。
それは業界に共通した販売のやり方なのだと私は思います。
そういった中で、自分のスキルアップの為にオススメするのが
他業種の方の接客を販売員目線で受けてみる事です。
視点を変えて別の業種の接客を受けてみると、
とても為になることを今回オススメ致します。
それでは私を例に挙げてお伝えしたいと思います。
私は時計屋の店頭販売員でした。
ですので、同じ業界の時計の販売員の接客を受けてみる機会を設けたりして、
自分の言葉やフレーズに置き換えて吸収していきました。
しかし時間の経過や経験を積むと、使える言葉やフレーズが無くなってきます。
そんな時に視野を広げるという視点で、
別の業界の方の接客を、販売員目線で受けてみようと考えました。
私がよく行っていたのはアパレルショップの販売員の方と
大手電気屋の販売員の方に接客をしてもらっていました。
正直、買う気がなくて接客だけしてもらうのは、気が引けるかと思いますが
自分の経験の糧にする意味では私自身、
そしてその販売員の方自身の経験になると思って接客を受けに行っていました。
やはりアパレルショップの方と大手電気屋の方の接客の対応の仕方は全然違います。
時計業界と比べても、はっきりと違いが分かります。
そしてその違いを、時計業界に置き換えて使っていました。
「使えるフレーズ」「使える仕草」「使える言葉」「使えるクロージングの仕方」
など、色々あります。
アパレルショップの販売員の方は、利用するイメージの想像させ方や
色合わせでの提案が非常に上手い方が多く、とても参考になりました。
これを時計販売員の自分に落とし込むと、
こういう時計を販売するときは、こういうお洋服と合わせて
お出かけされたらいいのではないですか？っとお客様に提案が出来ます。
大手電気屋の販売員の方ですと、豊富な知識をお持ちの方がとても多く
その知識を持って、お客様に説明し納得して頂いて、
購入させると言うやり方を勉強するために非常に役に立ちました。
これを時計販売に合わせると、
何を求め、どんなスペックの時計を望んでいるのかを素早く判断し、
的確にアドバイスが出来るようになれます。
この人の知識で進めるなら、
間違いなくいい時計なのだろうなと思ってもらえる接客ができます。
色々な業種があり、たくさんの接客アプローチが世の中にあると思います。
自分への成長手段として、他業種の接客を受けてみるというのを
1つの参考として活用されてみてはいかがでしょうか。
いい事ばかりでは無く、自分がされてこれは嫌だったなっという経験も
実際に接客を受けてみると、わかる行為だと思います。
「もしかしたら自分が行っていた行動なのかもしれない」
そういった自分を修正する気づきに出会えるかもしれません。
大手電気屋さん、アパレルショップの販売員の方が
時計屋の販売員の方の接客を受けると、
また違った発想やアプローチの仕方が見つかるのではないでしょうか。
全ては自分のスキルや売り上げを向上させるための手段です。
申し訳ないなという気持ちにはなりますが、
自分の為だと考えれば接客を受ける事ができるのではないでしょうか。
私はこの経験で成長したと自負しています。
心の中で、関わって頂けた販売員の方に感謝しています。
今日一日で売りたい商品を決めておく
販売員として、その日1日の仕事をこなしていくに当たって、
「今日はこの商品を絶対に売ってやる！」という気持ちが必要（大事）になります。
これは商品を販売することだけに関わらず、どんな事にでも言える事ですが、
1日の目標があると結果（成果）に結びつきやすくなります。
自分がその日に取るべき行動を明確化します。
そうすることによって、行動に移しやすくなります。
私はよく、特定の商品やブランドに狙いを定めて
「今日1日のうちに必ず1つは売ってみせるぞ！」
っと活き込んで仕事についていました。
そうする事によって、自分に対して小さな目標を作る事が出来ます。
この小さな目標をこなしていき、達成することの積み重ねが、
1ヶ月の売上目標という大きな目標の達成に繋がります。
目標を達成する為に、自らが動いて売りたい商品の知識を得ようとしますし
同僚や仲間に質問して勉強をしようと行動します。
また、その商品の売り方やアプローチの仕方など色々と考えて動きますので、
自然とやってやろうという！やる気に繋がります。
そして上記の行動を行う事によって、
職場の同僚や仲間内、あるいは上司からの見る目が変わってきます。
この商品に関して、分からない事があれば
「あいつにお願いして助けてもらおう」や
「あいつ頑張ってるなぁ。私も負けずに頑張ろう！」などの
周りへの影響も生まれ、知らず知らずに仲間や上司に頼られる存在へと、
あなたへの見方が変わってくるのではないでしょうか。
この「頼られる」という事が、ご自身の売上に繋がってくることにもなりますし、
上司からの支持も受けることになり、給料増加への一歩になることでしょう。
販売員として、同僚や上司に頼られる事は、非常に喜ばしい事なのではないでしょうか。
私はとても嬉しかったですし、
「もっと頑張ってやろう！」とモチベーションの維持・向上に繋がりました。
「今日はこの商品を絶対に売ってやる！」
この気持ちを持つ事が販売員として大事になります。
接客は記者の様に行いましょう
どんな媒体でもそうですが、記者の方は質問がとても上手ですよね。
TVだと、狙って質問をする方も見受けられます。
いずれにせよ、相手に話しをさせる方法を心得ていらっしゃいます。
これは接客方法の一つに結びつくのですが、
接客は、販売員が一方的に話しをせずに、お客様の話を聞きだすようにして、
ご案内（購入）に結びつけるように誘導していきましょう。
一体何故でしょうか？
お客様は基本的に、自分に不必要な（興味が無い）話は覚えていません。
ですので、お客様自らが発信をし、お客様に取って必要となる情報を引き出す様に行えば、
情報に基づいた接客が可能となりますので、購入に向けやすくなります。
よくある例え話が、「TVのリポーターが話す様な接客をする」です。
これは、質問をして相手に話しをさせる方法です。
「今のお気持ちはどうですか？」
「これからどのようにされますか？」
こういう言い方をされると、TVリポーターに必然的に質問に答える様な形になります。
これを販売の接客に置き換えると
「どういった装いに合わせて、ご着用されますか？」
「どんな場面でご入用ですか？」
このような形で、お客様に失礼の無い内容の質問なら、どんな質問でも構いません。
お客様の話を聞いてイメージを膨らませて、うまく情報を引き出せるワードを見つけてもらえたらと思います。
特に先輩の接客を見ていると、盗めるキーワードが多くあるのではないでしょうか？
お客様が質問に答える事によって、販売員はお客様の情報を得る事が出来、
お客様は購入へのイメージや意欲が沸いてきます。
ＴＶレポーターや雑誌記者の様な気持ちになり、
3割の商品説明と7割の受け答えが理想的な接客方法の一つとなります。
興味を持って商品に向き合ってもらえれば、購入の可能性が高まります。
自分の為に、欲を持って販売に取り組みましょう
普段お店で販売員の仕事をしていると、必ず起こる事象の1つだと思いますが、
「お客様の取り合い」
これは、店頭で販売している以上は避けようのない事象になります。
チームや組織として予算組されているお店の場合は、今回の考え方からは除かれます。
このお客様の取り合いは、あくまで個人に予算を組まれているお店を前提に記事にしています。
今回はこの事象について、私の考えをお伝えしたいと思います。
販売員は月の売上予算が会社から決められ、それに対する売上が必要になります。
これは販売員として仕事を全うする事と同時に、自分の給料に換えていく手段となります。
お店の決められたキャパシティの中での販売となりますので、
お客様の取り合いという状況は、必然として生まれる事になります。
個人で予算を組んでいる以上、摩擦として必然的に起こる現象だと思います。
実は、この「個人で予算を組む」という考え方にはメリットとデメリットがあります。
メリットは個人での販売を中心と考えますので、
仲間内での意識や販売をしてやろうと言う意気込みになると思います。
「絶対に負けられない！売りまくって、上の地位に上がってやる！」
こういった考えの向上心を持てるやり方になります。
そのほかにも、インセンティブ（報奨金）の用意があれば
達成の扱いが個人になりますので
生活の糧として、給料と合わせて、多くのお金を手にいれる事が出来ます。
個人としても、お店としても販売への意識が強く生まれますので
売上増加に関わってくる、大事な考え方だと思います。
私も、この考えを元に販売員時代は必死になって、時計の販売に向かっていました。
やはり、インセンティブが貰えると嬉しいですしね！
デメリットは
仲間内での戦いになりますので、どうしても販売に意識を優先して動いてしまいます。
ですので、販売以外の働き方が疎かになり、お客様本位では無いお店になってしまうかもしれません。
例えばですが、お客様が目の前にいます。
接客に付こうかなと思った時に、近くの電話が鳴った場合、
皆さんはどういった行動をとられますか？
普通の考えであれば、電話に出ると思います。しかし人によっては、電話に出ない方もいるでしょう。
それは目の前の売上が欲しいからです。
電話に出ると、目の前にいるお客様を逃すかもしれません。
接客アプローチが出来れば、売上に繋がる可能性があります。
この電話を取らない事が、仲間との関係に亀裂を生むキッカケになります。
電話を取らずに販売ばかりに意識がいくと、悪い方向に関係性が進んでいくでしょう。
繰り返し行えば、仲間から嫌な対応を受けていってもおかしくない様な職場環境が出来るかもしれません。
まぁ、余程強靭なハートをお持ちでないと、心が痛みますので、
普通は電話を取ると思いますが…
ここまで読むと、デメリットの方が強く感じるかもしれませんが、
欲を持って行動するというのは、販売員として多少は必要な事です。
仲間との関係性をうまく維持すれば、摩擦は少なくなると思います。
自ら進んでお手伝いをしたり、雑仕事も嫌な顔をせずに受けていくなど。
「何か役に立つ行動を取るという事です！」
デメリットを減にする行動を取りつつ、少しばかり欲を持って行動するのが、私の考えになります。
やはり、売上＝給料ですから、自分の為に家族の為に「お客様の取り合い」に打ち勝ちましょう！
選びきれないという状況を回避して、販売に結びつけましょう
これは誰もが一度は経験する事ではないでしょうか。
人は、いくつもの素敵な商品が目の前にズラリと並ぶと、中々選び切れなくなります。
みなさんも経験があると思います。
あれがいい！これもいい！っと思ってしまって、
中々商品を選び切れずに、お店を出る事などよくあることではないでしょうか。
これは、選択肢が多くなればなるほど起こる現象で、
色々な商品との間に生まれる比較のストレスによって、
商品選択が出来ない気持ちに、陥ってしまっているからです。
これを心理学用語で
「選択のパラドクス」といいます。
簡単に言うと、色々な商品に目が移ってしまって､ワケが分からなくなっている状態の事です。
例をあげますと、レストランのメニュー表で、
たくさんの美味しそうな料理の写真を見ると、
「うわぁ、美味しそう！あれもこれも食べたいなぁ！」っと
すぐに料理を決められないという事が、ご自身の経験でもあるかと思います。
特に中々行く機会の無いお店だと、こういう事が往々にあるのではないでしょうか。
これを販売員の立場に置き換えると、
まずはたくさんの商品を選択肢として用意しない、
「お客様に選びすぎる」という状態を与えないようにしましょう。
時計やジュエリーは勿論の事、洋服や家電製品でも、
余り商品を多く提案しすぎないようにしましょう。
しかし、お客様の立場からすれば、色々な商品を見たいと思うのが常になります。
ですので、商品選択の誘導の仕方が一つのテクニックになると思います。
選択のパラドクスを回避するための代表的なアプローチは
「消去法」です。
提案をしていくのは、販売員としては当然ですし
お客様がいっぱい商品を見たいのも、当然の考えです。
たくさんの商品を紹介していく中で、少しずつですがお客様への的を得ている商品に絞っていき、
最終的に販売したい（販売出来る）商品に誘導していきます。
その過程の中で、お客様に
「こちらの方がお似合いなので、こちらは下げておきましょう」や
「目的に有った商品はあちらのコーナーにあります！」など、場所の移動をし、
お客様の記憶から消していくくらいの気持ちで、お客様の思考から離していきます。
そうすることによって「選択のパラドクス」を回避し
一番販売したい商品を基準にして、商品を売るというテクニックでアプローチ出来ます。
お客さまが混乱しないように、うまく誘導して販売をしていくのが
魅力的な商品を扱う、販売員の役割かなと考えます。
販売や営業の仕事には、お客様への「うそ」の使い方を知って欲しい
販売員や営業職の方が仕事をしていく中で、セールストークは必須のスキルになります。
セールストークを細分化していっても
「話が上手な方や、色々な信念を持って対応されている方」など、様々なセールススタイルがあります。
そんなセールストークの中で、時には「うそ」をつく場面があるのではないでしょうか？
接客の雰囲気を良くするために、販売を後押しするために、大事なスキルになります。
ただ、「うそ」にも使い方がありますので、度が過ぎる言い方や、誰の為にもならない「うそ」はやめましょう。
「うそ」の使い方にも、
「ついてもいいウソ」と
「ついてはいけない嘘」の2種類があります。
ついてもいいウソとは、いわゆる「冗談」です。
ついてはいけない嘘とは「虚偽の事実」です。
私が実体験をしたのですが、ついてはいけない嘘を販売員の方にされてしまいました。
その時、自分ならどういう対応を取っていたかなと思い、
過去の自分が使っていたウソについて、考えてみた事をお伝えていきます。
ついてもいいウソ
ついてもいいウソとは「根拠のある冗談」と考えました。
これは単純に
「根拠があるけど、ウソの様に聞こえる内容を話す事」ですね。
販売員のアプローチとして使える
「ついてもいいウソ」とは
・実際に似合っているが、お客様が自信をもっていない場合
本当にお似合いだと、販売員として人としてそう思うが、お客様が悩んでしまっている時に
「とてもお似合いです！これを着けて歩かれると、素敵な気分で1日を過ごせますよ！」
背中を押せれる一言としていうなど。
・根拠のあるデータを、大袈裟に言ってみる
この商品は今、業界で1番の技術という情報はある
「世界で1番素晴らしい技術を備えています。1番の技術力を手に取ってみてはいかがですか？」
裏がとってあるので、ウソではない。
・たまたまかもしれないが、ここで出会えたのが奇跡と言う
人とモノが出会うのは正に一期一会の世界
「数ある商品の中で、ここでこの商品とお客様が出会えたのは運命としか思えません！」
実際に寄って頂くか、立ち止まって見て頂かないと出会えていないかもしれません。
ついてはいけない嘘
ついてはいけない嘘とは「事実に無い事を話し、無礼が生じる」という事です。
販売員として絶対に言ってはいけない言葉が
「ついてはいけない嘘」になります。
簡単に言うと
「口だけ」
「ありもしない事実」
「購買意欲が下がる言動」などです。
・口だけ「根拠がない事実」
「これはとてもいい品ですよ！珍しいかもしれません！」
実際には何の根拠も無く、売りたい為だけに言っている。
・ありもしない事実を話す
「とても珍しい機能がついているんですよ！是非ご案内したい！」や
「ここにあるものはお持ち帰り出来ないんですよ」など
実際には珍しくも無く、実は持って帰る事が出来るなど、でたらめばかりを言うなど。
・お客様の購入意欲を下げて、気分を台無しにしてしまう
何を考えて話しているのか、販売員・営業マンとして情けない言動。
「お客様の身分身丈にあっていると思いますよ」
「これぐらいの傷が付いているのは普通ですよ」
「お客様にはちょっと派手過ぎて、商品が浮いていますよ」
こんな事を言う販売員・営業マンはいないと思うかもしれませんが、実際はいます。
まとめ
簡単にですが、接客における「うそ」について書いてみました。
「ついてもいいウソ」に関しては、よく考えて発している言葉になります。
「ついてはいけない嘘」に関しては、
これは本人の無意識に話している事もあるかもしれません。
また本心が漏れてしまって、言葉に出ているのかもしれません。
いずれにせよ、「ついてはいけない嘘」は人を不快にさせてしまう言動です。
少し意識して、接客やアプローチに挑みましょう。
お客様を愉快にさせる「うそ」をついて、購入に結びつけていきましょう！
知識で負けない
販売員として、同僚には勿論の事ですが、お客様にも知識で負けない様にしましょう！
商品のジャンルによっては、お客様の方がとても詳しく勉強されている場合もあります。
お客様が販売員に、求めている事の１つに知識があります。
更に、経験談を織り交ぜてもらえると尚ヨシとなります。
今は商品をどこでも（ネットなど）買う事が出来る時代です。
販売員に求めるニーズは「知識とプロのオススメ商品」です。
どこでも買えるのと同じく、なんでも調べれる時代になっています。
それでも販売員のニーズは必ずあります。
では、何を求めてお客様は来店されるのか？
お客様は販売員が持つ「専門性」を求めています。
専門性とは「経験と知識を携えたスペシャリスト」の事を指します。
この専門性を磨く事によって、販売員としての質を高め、どこでも購入出来る商品を店頭で販売する力になります。
経験に関しては、毎日の積み重ねになりますので、
仲間とのお客様の取り合いに打ち勝って回数を重ねていきましょう。
もう一つの「プロのオススメする商品」は、得た経験と知識から専門性をもつ販売員の
「これがオススメです！」を聞きたいからです。
オススメを求める根拠は、プロの持つ「信頼」です。
販売員・営業職の方は「信頼」の上で商売が成り立っています。
この「信頼」を持ってお客様を掴むことが出来る人が、会社で売上No.1と言われる人になります。
ですので、誰にも負けない知識を日々の仕事で学び、経験を積むことが
お客様の求めるニーズ「知識とプロのオススメ商品」です。
まとめると
「勉強して知識を高め、経験を積んで専門性を掴みましょう！」です。
当たり前に感じるかもしれませんが、これを愚直に出来る人が売上No.1への一番の近道です。
接客アプローチとは
接客アプローチとは「自分を気に入ってもらい、商品のご案内をする」と考えてお伝えします。
一期一会の世界になることがとても多い販売の仕事。
特に小売店などの店頭販売になると「いかにして自分の所の商品を手にしてもらえるか」が重要になります。
恐らく似たような商品はどこでも買えますし、お店を変えて系列店で同じ商品を手にすることが出来ます。
よほどの独自商品が無い限りは、類似商品は世の中にたくさんあります。
この「いかにして自分の所の商品を手にしてもらえるか」という考え方は、
自分自身の事に繋がります。「給料や昇進」というのが一番身近な接点ではないでしょうか。
販売・営業という仕事は「どれだけたくさん商品を買ってもらえるか」に尽きます。
そんな世界の中でやっていくには接客アプローチは大事になります。
「自分を気に入ってもらい、商品のご案内をする」に関して、
とても大事になってくるのは「初頭効果」です。
初頭効果とは・・・
最初に与えられた情報が印象に残って長期記憶に引き継がれやすく、
後の評価に影響を及ぼすこと。人物や物事の第一印象が長期間に渡って残るのは、初頭効果の影響である。
この初頭効果を大事にすることで、売上を伸ばすことが可能になります。
というのも、これについては誰しもが経験したことがあるはずです。
お買い物に出かけて「今日はエアコンを買うぞ！」となったときに、何店舗か見て回ると思います。
その中で商品が絞れて、よし改めて買いに行こう！っとなった時、
頭の中に浮かんでくるのが、接客対応してくれたお店の販売員の事がないですか？
同じ製品同じ値段の取り扱いがあるなら、接客対応が好印象だったお店にいかないですか？
私なら好印象だったお店に行きます。気持ちよくエアコンを買いたいですからね。
この「好印象」という意識づけが初頭効果に表われます。
すなわち
初頭効果＝第一印象
初めについたイメージが、その後の接客全てに繋がります。
「自分を気に入ってもらい、商品のご案内をする」には、第一印象を大事にしましょう。
第一印象を大事にするだけで、その後の商品案内にも好印象を与え続けます。
接客アプローチのコツ
では、第一印象を良くするために行うべきことは？
以下の点を意識したら好印象となります。
・笑顔（目も笑う事を意識）
・身だしなみ（清潔感）
・自分が普段発する声より、いくつか高いトーンの声
・自信を持った明確な解答
上記の点を意識してもらえたら、第一印象はバッチリになります。
笑顔（目も笑う事を意識）
「何かお探しですか？」と聞かれて、無表情や暗い顔だったら嫌ですよね？
この時点で第一印象は失格です。買い物の気分がそがれます。
実際、そういう方を少ない頻度ですが見かけます。恐らく仕事がつまらないのでしょうね。私はそう感じています。
悪い印象を持たれないためにも、笑顔で口角が上がった顔で応対しましょう！
そして、せっかくの笑顔でも、気持ちのこもっていない目をしているとばれますので、目じりにも笑顔が出せるようにしましょう。
身だしなみ（清潔感）
見た目にも第一印象は表れますので、気を使いましょう！
清潔感を出して、接客を行うようにしましょう。
特に男性の方は、爪と匂いに気を付けるべきです！
結構指先は見られていますし、タバコのにおいなどはかなりの悪印象です。
私はよく、ローズの香りがするハンドクリームを手に付けてから接客していました。
ありがたいことに、女性のお客様からは好印象を頂けていました。
自分が普段発する声より、いくつか高いトーンの声
これも同じく、暗い印象を持たれない為の行動です。
少しでも好印象を表す為に、普段より少し高いトーンの声でお声がけしましょう！
この高いトーンは、明るい印象を与えますし、記憶に残りやすいと言われています。
恥ずかしいかもしれませんが、意識して発するようにしてみましょう。
自信を持った明確な解答
質問に対してあやふやな返事をされると「ん？この人大丈夫？」ってなりませんか？
専門のプロから聞きたいのに自信のない返事をされると、印象が悪くなってしまいます。
これは自分が扱う商品の事を、どれだけ勉強しているかで変わってきます。
普段から自分の知識を高める事を怠らずに勉強していきましょう！
最後に
ここまでご覧いただけたらお分かりかと思いますが、
販売職・営業職の仕事は初頭効果＝第一印象がとても大事です。
ここに気を付けていただき、仕事に臨んでもらえると売上UPの可能性が高まります。
「自分を気に入ってもらい、商品のご案内をする」
お店でNo.1の販売員になるための心がけだと考えて頂けたら幸いです。
売上で評価されたら
「個人の給料・昇進にプラス！」になりますので、
是非頑張って取り組んでみましょう！
おわりに
ここまでご覧いただきありがとうございました！
読みづらく分かりづらい部分があったかもしれませんが
販売員としての経験をお伝えし、活用してもらえる内容であったのではないかと、
ワタシなりに思っています。
読んで頂いた方の有益な情報になっていることを願っています！
おわり
ジャケドロ661
